Соглашение о гарантии качества (SLA)

  • Поддержка по мировым стандартам (ITSM)
  • Бесплатный IT-аудит
  • Пробный период IT-аутсорсинга на месяц
Оформите заявку, и мы подберем для вас специалиста. Он проведет презентацию наших услуг, выполнит IT-аудит, подберет оптимальный план обслуживания и подготовит документы.

Мы отправим презентацию на ваш адрес электронной почты

Что такое соглашение о гарантии качества (SLA)?

SLA (Service Level Agreement) — это соглашение об уровне сервиса. Договор, который заключают между собой заказчик и поставщик. Он содержит права и обязанности сторон, подробное описание услуги и согласованный уровень качества, на котором должна быть предоставлена указанная услуга.

Как правило, термин SLA-соглашение используется в сфере телекоммуникационных и IT-услуг. Договор может содержать подробное описание оказываемого сервиса, в том числе:

  • Перечень параметров оценки качества;
  • Описание средств и методов контроля над ними,
  • Обговорённое время отклика на запрос потребителей;
  • Штрафы за нарушение различных пунктов SLA.

Все параметры качества услуг, оговорённые в SLA, обязательно должны быть измеримыми — если их нельзя указать в виде числовых метрик, они в соглашении не учитываются.

К примеру, для услуги предоставления доступа в Интернет таким параметром может быть максимальное суммарное время недоступности сети за какой-то период (к примеру, за месяц). А вот скорость доступа — это не самый удачный параметр, поскольку она зависит не только от конкретного поставщика услуг, но и от других операторов, загруженности веб-сервера определённого сайта и прочих факторов, на которые участники договора повлиять не могут.

Также в SLA обычно определяется период, по истечении которого поставщик услуги отчитывается заказчику об измеренных качественных параметрах.

Как выглядит SLA-соглашение?

Различные примеры Service Level Agreement указаны в описаниях стандартов Cobit и ITIL, где также даются подробные рекомендации по проведению оценки KPI (ключевых показателей эффективности) в ходе анализа выполненной работы.

Типовая модель соглашения включает в себя разделы:

  • Определение сервиса, который будет предоставлен, указание сторон, между которыми заключен договор, и сроки его действия;
  • Часы и дни, когда будет оказываться услуга (включая поддержку, тестирование и проведение модернизаций);
  • Число пользователей, которые будут задействованы в использовании сервиса;
  • Описание схемы, по которой будут сдаваться отчёты о проблемах (включая время подготовки отчёта);
  • Описание схемы, по которой будут направляться запросы на изменения. Может включать время, требуемое на данную процедуру;
  • Спецификации на целевые уровни оказания сервиса, в том числе:
    • Указание среднего числа сбоев на период предоставления услуги;
    • Минимально гарантируемая для каждого пользователя доступность;
    • Максимальное время реакции на запрос пользователя;
    • Среднее время отклика сервиса;
    • Описание частоты отчётов и расчёта приведённых выше метрик.
  • Описание различных платежей, связанных с услугой. Может быть установлена разбивка цен по уровням сервиса или единая цена;
  • Ответственность клиентов, пользующихся данной услугой;
  • Метод разрешения рассогласований, которые связаны с сервисом;
  • Процесс улучшения SLA (конфигурации ПО и аппаратного обеспечения таким образом, чтобы способность оборудования удовлетворять SLA была максимальной).
Наши преимущества
  • Дифференцирование работ
    В большинстве случаев, во внутренней IT-службе организации за все задачи отвечает небольшое количество сотрудников, а иногда и вообще один. Найти такого системного администратора, способного разбираться во всех IT-сервисах, практически не представляется возможным. Заключив кон...
  • Гарантированный уровень сервиса
    Помимо этого, услуга IT-аутсорсинга целиком защитит от рисков, вызванных непостоянством кадрового состава вашей организации. Штат аутсорсинговой компании всегда широк, компания готова в любое время подменить отсутствующего специалиста. Вы сразу получите: соглашение об уровне с...
  • Прозрачность сервиса
    Безусловно, это удобно — иметь в штате собственного системного администратора. Но действительно ли вы всегда в курсе его дел и того, как он справляется с указаниями? Знаете ли, как плотно он загружен работой прикладывает ли все свои силы, чтобы выполнить поручения в минимальны...
  • Отработанная методология
    Компании, занимающиеся предоставлением услуг IT-аутсорсинга, обслуживают не одну сотню заказчиков, поэтому обладают обширной базой знаний и четко отточенной схемой действий по разрешению типовых задач. Этот опыт не под силу набрать ни одному внутреннему IT-отделу, результатом ...
  • Масштабируемость сервиса
    Развитие бизнеса не всегда поддается линейным законам. Как и в любой другой деятельности, в нем бывают периоды всплесков и спада активности. К примеру, во время сезонного пика продаж ваша компания стала нуждаться в переходе на 24-часовой режим работы, а IT-отдел компании не в ...