Соглашение о гарантии качества (SLA)

  • Поддержка по мировым стандартам (ITSM)
  • Бесплатный IT-аудит
  • Пробный период IT-аутсорсинга на месяц
Оформите заявку, и мы подберем для вас специалиста. Он проведет презентацию наших услуг, выполнит IT-аудит, подберет оптимальный план обслуживания и подготовит документы.

Мы отправим презентацию на ваш адрес электронной почты

Что такое соглашение о гарантии качества (SLA)?

SLA (Service Level Agreement) — это соглашение об уровне сервиса. Договор, который заключают между собой заказчик и поставщик. Он содержит права и обязанности сторон, подробное описание услуги и согласованный уровень качества, на котором должна быть предоставлена указанная услуга.

Как правило, термин SLA-соглашение используется в сфере телекоммуникационных и IT-услуг. Договор может содержать подробное описание оказываемого сервиса, в том числе:

  • Перечень параметров оценки качества;
  • Описание средств и методов контроля над ними,
  • Обговорённое время отклика на запрос потребителей;
  • Штрафы за нарушение различных пунктов SLA.

Все параметры качества услуг, оговорённые в SLA, обязательно должны быть измеримыми — если их нельзя указать в виде числовых метрик, они в соглашении не учитываются.

К примеру, для услуги предоставления доступа в Интернет таким параметром может быть максимальное суммарное время недоступности сети за какой-то период (к примеру, за месяц). А вот скорость доступа — это не самый удачный параметр, поскольку она зависит не только от конкретного поставщика услуг, но и от других операторов, загруженности веб-сервера определённого сайта и прочих факторов, на которые участники договора повлиять не могут.

Также в SLA обычно определяется период, по истечении которого поставщик услуги отчитывается заказчику об измеренных качественных параметрах.

Как выглядит SLA-соглашение?

Различные примеры Service Level Agreement указаны в описаниях стандартов Cobit и ITIL, где также даются подробные рекомендации по проведению оценки KPI (ключевых показателей эффективности) в ходе анализа выполненной работы.

Типовая модель соглашения включает в себя разделы:

  • Определение сервиса, который будет предоставлен, указание сторон, между которыми заключен договор, и сроки его действия;
  • Часы и дни, когда будет оказываться услуга (включая поддержку, тестирование и проведение модернизаций);
  • Число пользователей, которые будут задействованы в использовании сервиса;
  • Описание схемы, по которой будут сдаваться отчёты о проблемах (включая время подготовки отчёта);
  • Описание схемы, по которой будут направляться запросы на изменения. Может включать время, требуемое на данную процедуру;
  • Спецификации на целевые уровни оказания сервиса, в том числе:
    • Указание среднего числа сбоев на период предоставления услуги;
    • Минимально гарантируемая для каждого пользователя доступность;
    • Максимальное время реакции на запрос пользователя;
    • Среднее время отклика сервиса;
    • Описание частоты отчётов и расчёта приведённых выше метрик.
  • Описание различных платежей, связанных с услугой. Может быть установлена разбивка цен по уровням сервиса или единая цена;
  • Ответственность клиентов, пользующихся данной услугой;
  • Метод разрешения рассогласований, которые связаны с сервисом;
  • Процесс улучшения SLA (конфигурации ПО и аппаратного обеспечения таким образом, чтобы способность оборудования удовлетворять SLA была максимальной).
Наши преимущества
  • Дифференцирование работ
    В большинстве случаев, во внутренней IT-службе организации за все задачи отвечает небольшое количество сотрудников, а иногда и вообще один. Найти такого системного администратора, способного разбираться во всех IT-сервисах, практически не представляется возможным. Заключив кон...
  • Гарантированный уровень сервиса
    Помимо этого, услуга IT-аутсорсинга целиком защитит от рисков, вызванных непостоянством кадрового состава вашей организации. Штат аутсорсинговой компании всегда широк, компания готова в любое время подменить отсутствующего специалиста. Вы сразу получите: соглашение об уровне с...
  • Прозрачность сервиса
    Безусловно, это удобно — иметь в штате собственного системного администратора. Но действительно ли вы всегда в курсе его дел и того, как он справляется с указаниями? Знаете ли, как плотно он загружен работой прикладывает ли все свои силы, чтобы выполнить поручения в минимальны...
  • Отработанная методология
    Компании, занимающиеся предоставлением услуг IT-аутсорсинга, обслуживают не одну сотню заказчиков, поэтому обладают обширной базой знаний и четко отточенной схемой действий по разрешению типовых задач. Этот опыт не под силу набрать ни одному внутреннему IT-отделу, результатом ...
  • Масштабируемость сервиса
    Развитие бизнеса не всегда поддается линейным законам. Как и в любой другой деятельности, в нем бывают периоды всплесков и спада активности. К примеру, во время сезонного пика продаж ваша компания стала нуждаться в переходе на 24-часовой режим работы, а IT-отдел компании не в ...
  • 11 апр. 2017 // События Флагманский Nokia 9 оказался дороже iPhone 7 В ближайшем будущем на рынке появится новый смартфон Nokia 9. Несмотря на это, во всемирной паутине уже появились данные о технических параметрах, стоимости и дате начала реализации. Стало известно, что Nokia 9 вероятно будет представлен в третьем квартале текущего года, но презентация пройдет в июле-августе.
  • 16 марта 2017 // События «Эппл Рус» признана виновной в координации цен на iPhone в России В начале марта стало известно, что комиссия Федеральной антимонопольной службы (ФАС) России вынесла предварительное заключение, в котором ООО «Эппл Рус» признаётся виновной в незаконной координации цен на ряд моделей iPhone. Как заявил тогда начальник управления по борьбе с картелями ФАС Андрей Тенишев, окончательное решение по этому дело будет принято на следующем заседании, которое состоится 14 марта.
  • 10 марта 2017 // События Четверть рынка у китайских марок смартфонов Специалисты утверждают, что китайские бренды смартфонов в России становятся все больше популярными, поэтому на отечественном рынке они смогли занять порядка 25%. Сообщается, что многие пользователи выбирают телефоны с невысокой стоимостью.
  • 28 февр. 2017 // События Милые, дамы! Милые женщины, девушки, девочки, хочется от всей души поздравить Вас с наступающим праздником, Международным Женским днем. Пожелать чтобы ваша красота никогда не увядала, ваши мужчины всегда вас любили, а ваши планы всегда исполнялись. Пусть все будет по вашему.
  • 15 февр. 2017 // События Работа в праздники В этот день женщины должны носить на руках милых мужчин, дарить подарки, баловать комплиментами и водить в рестораны. Ничего не перепутайте. ))
  • 14 февр. 2017 // События Apple отзовет почти сто тысяч смартфонов из-за критической ошибки Корпорация Apple отзывает 88,7 тысячи телефонов iPhone 6s. Об этом сообщает The Times of Oman со ссылкой на Министерство экономики ОАЭ, которое, по информации издания, получило официальное письмо от американской компании.
  • 1 февр. 2017 // События Начали сотрудничество с крупной ЖД компанией Поздравляем всех сопричастных. Теперь мы сотрудничаем в сфере ремонта и обслуживания электроники с одной из крупнейших железнодорожных компаний, название которой мы не можем указывать по условиям договора.
  • 15 янв. 2017 // События 50 000-ый ремонт iPhone Вчера мы выполнили ремонт 50 000-ного iPhone
  • 28 дек. 2016 // События График работы в новогодние праздники Компания Руки из плеч будет работать практически все новогодние праздники.
  • 20 дек. 2016 // События Доставка в дом быта и обратно? - Превосходно! Доставка в Дом быта и обратно. Надо что-то отнести в Дом быта? Расслабьтесь, мы все сделаем сами.